Contexte

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de Télécommunication, un « IVR Specialist » :

 

Description du Poste

• Le Spécialiste IVR rapporte directement au Responsable des Opérations Commerciales. Il est responsable du développement stratégique, de la mise en œuvre et de l'optimisation des systèmes et solutions IVR à travers le Groupe. Cela inclut la conception de flux IVR intuitifs, l'élaboration de scripts attrayants et l'assurance d'une intégration fluide avec les autres systèmes.
• L'objectif principal est d'améliorer l'expérience client en gérant des systèmes IVR efficaces. Cela implique l'optimisation de l'efficacité opérationnelle, la stimulation de la croissance par des solutions innovantes et la création de solutions de libre-service (self-service) conviviales pour permettre aux clients d'accéder facilement aux services et informations de l’entreprise.

Tâches et Responsabilités

• Optimisation et Efficacité : Réduire tactiquement la charge de travail du Service Client (centres d'appels) et maximiser l'efficacité du canal IVR.
• Analyse de Données : Analyser les données d'appels pour identifier les points de friction des clients et améliorer l'expérience IVR.
• Conception : Créer des schémas de flux et des scripts IVR intuitifs, ainsi que des menus et messages conviviaux.
• Gestion de Projet : Définir les besoins métiers en utilisant les principes de conception centrée sur l'humain, élaborer des scénarios, effectuer les tests d'acceptation métier et participer à la planification des lancements.
• Performance : Suivre les indicateurs de performance IVR, fournir des rapports statistiques et apporter des améliorations basées sur les données.
• Gestion du Contenu : Superviser les enregistrements IVR et gérer l'équipe en charge de la traduction/validation du contenu, en liaison avec les agences pour les enregistrements selon les accords de niveau de service (SLA).
• Collaboration : Travailler avec les propriétaires de systèmes pour améliorer les plateformes IVR et formuler des recommandations stratégiques pour réduire le volume d'appels.

Qualification et Exigences

• Diplôme : Licence ou expérience équivalente, de préférence dans une discipline commerciale ou connexe.
• Expérience : Expérience en service client, centre d'appels, opérations de support ou marketing.
• Compétences Techniques : Expérience hautement souhaitable avec les technologies de centre de support client.
• Langues : Bilingue Français et Anglais.
• Rédaction : Excellentes compétences en rédaction créative.
• Maîtrise de l'analyse commerciale et de la gestion de projets/processus.
• Capacité à gérer plusieurs projets et échéances simultanément.
• Fortes compétences en communication et relations interpersonnelles, capable d'interagir avec les gestionnaires et les employés à tous les niveaux.
• Personnalité motivée, autonome et capable de travailler dans des délais serrés.
• Excellente communication écrite et verbale en français, anglais et une ou plusieurs langues locales.

 

   Pour postuler :

 

1.    Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou;

 

2.    Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,  en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

 

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

 

Bonne chance