Contexte

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de Télécommunication, Un « Data Analyst, Costing & Performance Specialist » :

Objectif du Rôle

• Le Spécialiste en Analyse de Données, Coûts et Performance est chargé de transformer des données opérationnelles brutes en informations exploitables (insights) qui guident la prise de décision au sein des Opérations Client.
• Ce rôle fait évoluer la fonction de reporting traditionnel vers une capacité de gestion de la performance intelligente, automatisée et axée sur les données, remplaçant les rapports manuels par des tableaux de bord dynamiques, des analyses prédictives et une modélisation du coût de service (cost-to-serve).
• Le spécialiste agit également en tant qu'ingénieur et stratège de données pour les COPS en concevant des pipelines de données, des structures de lacs de données (data lake), des dictionnaires de données et des cadres de gouvernance qui permettent des analyses fiables, des initiatives d'automatisation et des programmes d'optimisation de la performance.
• En s'appropriant les modèles de coûts, les tableaux de bord de performance et l'analytique opérationnelle, ce rôle contribue directement à l'optimisation des COPS, à la réduction des coûts, à l'amélioration de l'expérience client et à la planification stratégique.

Tâches et Responsabilités

• A. Analytique Opérationnelle et Gestion des Insights : Transformer des jeux de données opérationnels complexes en informations exploitables qui soutiennent les décisions clés dans l'ensemble des Opérations Client. Construire des tableaux de bord dynamiques (Power BI, Tableau, Qlik Sense) en remplacement des rapports statiques traditionnels. Réaliser des analyses avancées pour identifier les tendances de performance, les goulets d'étranglement opérationnels, les modèles de comportement des clients et les inducteurs d'appels (call drivers). Élaborer des perspectives prédictives pour soutenir la réduction des appels, l'adoption des canaux numériques et la stratégie en libre-service (self-service). Livrer des packs d'insights hebdomadaires/mensuels à la direction pour stimuler l'optimisation opérationnelle.

 

• B. Établissement des Coûts, Prévisions et Analyse de la Performance Financière : Développer et maintenir des modèles de coûts de bout en bout pour les activités des Opérations Client, notamment :
• Le coût de service par canal (Centre d'appels, TOBi, X-NPS, OneApp…).
• Le coût de traitement des appels par minute, par agent, par fournisseur.
• La modélisation prévisionnelle du budget pour le support vocal et numérique.
• Le coût d'externalisation basé sur la performance.
• La modélisation des effectifs et de la capacité liée aux SLA.
• Développer des cadres de coûts pour les partenaires de centres d'appels externalisés, incluant la modélisation des tarifs des fournisseurs, la facturation basée sur le volume, les cadres de rémunération à la performance (pay-for-performance), le calcul du taux d'absorption numérique et de l'automatisation, ainsi que les modèles de coûts des pénalités/bonus.
• Construire des simulations pour comparer le coût du traitement humain par rapport au traitement numérique et à l'automatisation.
• Développer des modèles de rentabilité et de retour sur investissement (ROI) pour les initiatives stratégiques des COPS (automatisation, numérique, IA, amélioration de l'expérience client CX).

 

• C. Optimisation du Coût de Service (Cost-to-Serve) grâce à des Cadres Multi-Niveaux : Développer un moteur d'optimisation du coût de service multi-niveaux basé sur des cadres de type Skyline ou similaires, intégrant le suivi continu des réels inducteurs de coûts affectant la performance des COPS (volumes, productivité, temps moyen de traitement AHT, temps improductifs - shrinkage, absentéisme, taux de déviation des bots - BOT deflection rate). Fournir des recommandations d'optimisation mensuelles liées directement à l'impact budgétaire, à la réduction des coûts et à l'amélioration de l'expérience client.

 

• D. Ingénierie des Données et Propriété des Pipelines : Construire et maintenir des pipelines de données de bout en bout ainsi que le lac de données COPS à l'aide d'outils ETL/ELT (Python, SQL, ADF, Airflow). Garantir l'ingestion unifiée de toutes les sources de données opérationnelles, numériques, de bots et de partenaires. Assurer la qualité des données, la traçabilité (lineage) et des jeux de données structurés qui soutiennent l'analytique, l'IA, l'automatisation et le reporting de performance. Développer des modèles de données réutilisables et des data marts pour l'expérience client (CX), TOBi, le reporting et la performance des canaux.

 

• E. Gouvernance des Données et Stratégie d'Information : Définir et faire respecter les normes de gouvernance des données des COPS, les contrôles d'accès, le dictionnaire de données et les règles de qualité. Assurer la conformité avec le groupe de l’entreprise et les exigences réglementaires. Mettre en œuvre des processus de surveillance, de réconciliation et de validation, en agissant en tant que référent des données (data steward) pour toutes les initiatives de transformation et d'analytique.

 

• F. Gestion de la Performance et Cadre des KPI : S'approprier et automatiser tous les KPI de performance des COPS, y compris l'AHT, le niveau de service (SL), le CSAT, le NPS, l'adoption du numérique, le taux de résolution par les bots (BOT containment), le coût de service, la performance des fournisseurs externes et la productivité. Fournir des perspectives pour guider la prise de décision et maintenir des tableaux de bord de performance (scorecards) pour les revues de direction.

 

• G. Support au Big Data, à l'Automatisation, à l'IA et à l'Analytique Avancée : Fournir des jeux de données propres et un support analytique pour le Machine Learning, l'analyse prédictive, l'automatisation intelligente des processus (RPA), l'IDP, la formation de TOBi et l'optimisation de la performance numérique. Collaborer avec les équipes de technologie et de données/IA pour aligner les exigences, et explorer l'IA générative (Gen AI), les LLM, la détection d'anomalies et les prévisions afin d'améliorer l'intelligence opérationnelle.

Qualification et Exigences

Connaissances Professionnelles Requises

• Analytique de données avancée et visualisation.
• Ingénierie des données, ETL, modèles de données, maîtrise de SQL.
• Modélisation des coûts, prévisions et analyses financières.
• Connaissance opérationnelle des centres de contact.
• Expérience avec les plateformes de support numérique (TOBi, IVR, OneApp, X-NPS).
• Python et modélisation statistique (un avantage).
• Bases de l'IA/ML et analytique appliquée.
• KPI des opérations de télécommunications.
• Sensibilisation à l'automatisation et à la transformation numérique.

 

Compétences Liées au Poste

• Fort sens des affaires (business acumen) et raisonnement analytique.
• Excellente maîtrise des outils statistiques et analytiques.
• Excellente conception de tableaux de bord (Power BI, Tableau ou équivalent).
• Solide modélisation financière et prévision des KPI.
• Résolution de problèmes et interprétation des insights.
• SQL, Python, création de pipelines ETL.
• Gestion du temps et capacité à travailler sous pression.
• Esprit d'innovation et d'amélioration continue.
• Solides compétences en communication et présentation.
• Capacité à travailler de manière autonome avec une supervision minimale.

 

Qualifications et Expérience

• Licence (Bachelor’s degree) en informatique, systèmes d'information, finance, mathématiques, statistiques, ingénierie ou équivalent.
• 2 à 4 ans d'expérience ou plus dans l'analyse de données, le reporting ou la Business Intelligence (BI).




Pour postuler :

 

1.    Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou;

 

2.    Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,  en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

 

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

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