Contexte

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur télécom, Un « Process Engineer Specialist ».

 

Objectif du Rôle

• Le Spécialiste en Ingénierie des Processus analyse, améliore et standardise les processus des Opérations Client afin de les rendre efficaces, axés sur le client, contrôlés et prêts pour l'automatisation, l'intégration de chatbots et le suivi basé sur les données.
• Le rôle cartographie les processus, identifie les problèmes et simplifie les parcours clients pour réduire le gaspillage, le retraitement (rework), les retards et les transferts (handoffs).
• En collaboration avec les équipes d'Automatisation, du Numérique, du Reporting et de la Science des Données, le spécialiste gère la documentation, les règles métier et les contrôles, et s'assure de la stabilité des processus avant leur automatisation.
• Le rôle soutient la mise en œuvre et assure le suivi des améliorations concernant le coût par transaction, la résolution au premier contact (FCR), le respect des accords de niveau de service (SLA) et les risques liés aux processus.

Tâches et Responsabilités

• A. Découverte et Analyse des Processus : Cartographier les processus de bout en bout des Opérations Client (COPS) en utilisant des ateliers, des entretiens, des observations et des journaux de Process Mining. Mesurer le cycle de temps, le retraitement, les transferts, le temps d'attente, les violations de SLA et le coût par transaction. Identifier les causes d'inefficacité, les contacts répétés et les problèmes clients affectant la résolution au premier contact (FCR), la règle du « Demander une seule fois » (Ask Once) et la livraison des SLA.
• B. Réingénierie et Mise en Œuvre des Processus : Concevoir des processus améliorés qui éliminent le gaspillage, réduisent les transferts et simplifient les parcours clients. Établir des dossiers de rentabilité (business cases) démontrant les économies de temps et de coûts attendues, les avantages pour le client et la réduction des risques. Diriger ou soutenir les projets pilotes, la mise en œuvre, les plans de conduite du changement et les revues post-implémentation.
• C. Standardisation et Documentation : Maintenir à jour les cartes de processus COPS, les procédures opérationnelles standard (SOP), les matrices RACI et les règles métier. Assurer la gestion des versions et veiller à ce que les documents soient accessibles et conformes aux politiques et réglementations.
• D. Contrôle et Conformité : Intégrer des contrôles dans les processus, en particulier pour les échanges de SIM (SIM swaps), la réinitialisation des codes PIN, l'enregistrement et les paiements commerciaux. Soutenir les audits et les revues de risques, et aider à résoudre les constatations d'audit liées aux processus.
• E. Amélioration Continue et Suivi : Définir les KPI des processus avec l'équipe de Reporting et surveiller les tableaux de bord. Utiliser Lean, Kaizen et DMAIC pour améliorer les processus au sein des tribus et des équipes (squads). Suivre les avantages par rapport aux dossiers de rentabilité et faire un compte rendu à la direction du département BT&I.
• F. Interfaces Clés : Travailler avec les responsables COPS et les chefs d'équipe du Centre d'Appels, du Support CC, de l'Expérience Client, du Back Office, du VBU et de l'Enregistrement ; les Spécialistes de l'Automatisation et des Chatbots/Numérique ; le Reporting et la Science des Données ; la Technologie ; les Risques & Conformité ; ainsi que les Finances.

Qualification et Exigences

Connaissances Professionnelles Requises

• Modélisation de processus BPMN et analyse de l'état actuel/futur (current-state/future-state).
• Méthodes Lean, Kaizen, DMAIC et analyse des causes racines.
• Outils de Process Mining et analyse des journaux d'événements (event-logs).
• RPA, conception de chatbots, préparation à l'automatisation et test des règles métier.
• Gouvernance des processus, SOP, matrices RACI, contrôles et gestion des versions de documents.
• KPI des processus, parcours clients, respect des SLA et suivi des avantages.

Compétences Liées au Poste

• Modélisation de processus à l'aide de Visio, Bizagi ou Lucidchart.
• Analyse de données de base avec Excel, SQL, Power BI et des outils de Process Mining.
• Rédaction d'exigences, de documents de définition de processus (PDD), de SOP et de user stories.
• Résolution de problèmes structurée et orientation client.
• Animation d'ateliers et gestion des parties prenantes (stakeholders) à tous les niveaux.
• Souci du détail et concentration sur les contrôles.
• Conduite du changement et capacité d'influence sans autorité hiérarchique.
• Communication claire, écrite et visuelle.
• Licence (Bachelor’s degree) en génie industriel, informatique, systèmes d'information, commerce ou domaine connexe.
• 2 à 3 ans d'expérience dans l'amélioration des processus, l'analyse commerciale ou les opérations, de préférence dans les télécommunications, la banque ou les opérations de services.
• Expérience pratique de la modélisation de processus BPMN et de l'amélioration des processus.
• Une exposition aux projets RPA et aux outils de Process Mining constitue un avantage certain.
• Certifications privilégiées : Lean Six Sigma (Green Belt ou supérieur), BPMN, Process Mining (ex. Celonis ou UiPath Process Mining) et Agile/Scrum.




Pour postuler :

 

1.    Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou;

 

2.    Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,  en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

 

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

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